Politique de traitement des plaintes
- BUT
Le but de la politique est d’assurer un traitement équitable et gratuit des plaintes incluant la protection des renseignements personnels ou sensibles. Ce traitement vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.
- DÉFINITION D’UNE PLAINTE
Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :
- Un reproche à l’endroit de l’entreprise;
- Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- Une demande de mesure corrective.
Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.
Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Cependant, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.
- RÉCEPTION ET APPLICATION
3.1 Isabelle Guilbault, Conseillère Technique, est responsable de l’administration des plaintes de plus que de maintenir un registre de celles-ci. (Ici nommé responsable ‘’A’’)
3.2 Marie-Eve Levesque, Vice-Présidente & Directrice générale, est responsable de cette présente politique, de la transmission des dossiers de plainte (le cas échéant) à l’Autorité des marchés financiers, de l’administration des plaintes reçues de la part de cette même Autorité de plus que de la transmission d’un rapport bisannuel à l’Autorité des marchés financiers. (Ici nommé responsable ‘’B’’)
3.3 Outre les responsabilités mentionnées précédemment, la responsable ‘’A’’ a pour fonctions :
a. D’accuser, par écrit, réception des plaintes auprès du plaignant accompagné de l’avis;
b. De faire l’ouverture d’un dossier d’instinct pour chaque plainte, celui-ci comprenant les éléments suivants;
(a) La plainte écrite du plaignant, comprenant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
(b) Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien);
(c) Copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise au plaignant.
c. D’effectuer le traitement de la plainte dans un délai de quinze (15) jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires;
d. De transmettre au plaignant la réponse finale et motivée du cabinet;
e. De transmettre les dossiers de plainte au responsable de la politique;
f. De créer et maintenir un registre des plaintes;
3.4 Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable ‘’A’’ de la présente politique.
3.5 La personne responsable ‘’B’’ doit accuser réception de la plainte au plaignant dans les cinq (5) jours ouvrables en y informant, entre autres, le plaignant qu’en à son droit de demander, à l’expiration d’un délai de quinze (15) jours ouvrables de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent.
3.6 Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmission d’informations complémentaires doit être communiqué dans les cinq (5) jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon de la part du plaignant.
3.7 Le responsable »B » a la responsabilité de transmettre les rapports deux fois par année à l’Autorité – au plus tard le 30 juillet, pour les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 30 juin; au plus tard le 30 janvier, pour les plaintes reçues entre le 1er juillet et le 31 décembre.
- COORDONÉES
Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
- Fortin, Ouellet assurances Inc.
- 701 Rue des Rocailles, Québec, QC G2J 1A9
Autres coordonnées
- Sans frais : 1-800-463-4402
- Téléphone : 418-623-2734
- Télécopieur : 418-623-7536
- Texto : 581-705-6989
- Courriel : isabelleg@fortinouellet.com